今日は、前回の聴く力シリーズの「傾聴力」を紹介します。
ちょっと順番を間違えてしまいましたが、これがかなり重要なコンテンツです。
それではどうぞ！
傾聴とは
傾聴とは、相手の気持ちに寄り添い共感しながら、深く理解して、丁寧に耳を傾けることです。
カウンセリングの際に使われている技法でもあり、目的としては、「相手を理解すること」「よい関係を築くこと」にあります。
コミュニケーションを取る際は、この「傾聴」と「発話」の2つの視点から考えると理解しやすいでしょう。発話とは文字通り、言葉を発することです。傾聴と発話を交互に繰り返すことでコミュニーケーションは成り立ちます。
傾聴とはスキル（技術）
傾聴はコミュニケーション能力の要素の1つとして、重要な役割を担っています。コミュニケーションは大きく分けると、「伝える」「受け取る」の2種類に分けることが可能。傾聴力はこの「受けとる」部分に大きく関わります。コミュニケーションはただ話を聞くだけではありません。言葉を理解するのはもちろん、表情や仕草からも相手の本音を汲み取る必要があります
傾聴のメリット
- 一歩踏み込んだ深いレベルで相手を理解できる
- 良好な関係の構築に役立つ
- 会話を通して自分に対する理解も深まる
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基本はやわらかい表情
真剣に話を聞くあまり険しい顔になってしまう人もいますが、その表情を見た相手が緊張してしまう可能性もあります。話しやすい雰囲気を作るためにも、顔の表情には気をつけましょう。
沈黙を恐がらない
沈黙は相手が自分の考えを頭の中でまとめている作業をしている最中なので、妨げないようにしましょう。
ミラーリングで安心感を与える
鏡のように相手と同じ動作を行う「ミラーリング」をすることで、お互いの親密感を高めることができます。
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バックトラッキング（オウム返し）で共感を示す
相手の発言と同じ発言をそのまま返すことで、相手の話に興味があるという姿勢を示すことができます。これはバックトラッキングと呼ばれる、いわゆるオウム返しです。
話をまとめて言い換える
相手の話の内容を聞いて要点をまとめて言い換える作業は、傾聴するうえでの大切なポイントです
相手の気持ちになって考える
人は、つい自分の立場で考えてしまいがちです。そこから一歩踏見込み、相手の立場に置かれたらどうなるかを基準に考えると、深い部分まで掘り下げて理解できるでしょう。
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自己開示で話を広げる
自己開示とは、自分の考え・経験・感情を、包み隠さずありのままに伝える行為です。自己開示をして話を広げていくにつれて、相手は「隠し事をせずなんでもオープンに話してくれる」と感じます。それによって相手から信頼されるようになり、相手自身も心がオープンになるのです。
答えやすい質問で話を掘り下げる
答えやすい質問をして話を掘り下げることができれば、より相手の考えていることを引き出すことができます。
5W1Hに沿って質問を考えてみよう
・When（いつ）・Where（どこで）・Who（誰が）・What（何を）・Why（なぜ）・How（どのように）
傾聴において信頼関係を壊すNGな振る舞い
アドバイスや説得を試みる
自分としては善意であっても、上から目線でアドバイスや説得をされれば嫌がられる可能性は高いです。傾聴するコツとしては、相手の言葉に耳を傾けることが大切。求められていないアドバイスや説得は信頼を失ってしまいかねないので気を付けましょう。
自分の話が長すぎる
会話の中で、オウム返しや自己開示をするのは必要ですが、あくまでも相手の話を聞くのが傾聴。話している最中に自分のことを喋りたくなる気持ちもわかりますが、相手から信頼されるためにも自分の話を長々とするのはやめましょう。
否定や反論の言葉を口にする
傾聴は相手の話を聞くことに集中するものであって、議論の場ではありません。相手が望んでいない否定や反論をしてしまっては、心を閉ざしてしまいます。「間違っていることを話している」と感じても、否定せず話を聞くことに集中しましょう。
話を聞いていない
相手の話に興味がないからといって上の空では、相手との信頼関係を築けるはずがありません。別のことが気になって集中できない場合も同様です。まずは相手の話をしっかりと聞くことからはじめましょう。
会話の間や沈黙に我慢できない
会話では間や沈黙もコミュニケーションの一環です。相手が次の言葉を考えている時間もじっくりと待つことが大切。
まとめ
傾聴力を高めればシチュエーションに合ったコミュニケーションが取れる
傾聴力を高めることで、さまざまなシチュエーションに合ったコミニュケーションが取れるようになります。ビジネスにおいてはクライアントと信頼関係を構築でき、営業力や交渉力の向上にもつながるのです。高い傾聴力を習得するにはテクニックが必要ですが、それよりも大切なのは相手への好奇心を絶やさないことと自分自身をリラックスさせるといったポイント。相手が話しやすい環境を作り、信頼関係を構築するためには、自分の心持ちがとても重要になってくるのです。
いかがでしょうか？シンプルな事ばかりで、やっていることが多いですか？それとも自分の事が好きすぎて、失敗していますか？
傾聴力が無ければ、人は何も本音を話しません。話すよりまずは聞くという手順を守り、実施しましょう。またパートナーがいる場合は、何度も検証しましょう！
それではまた明日！週末も動画作成に燃えている ハナでした！